Sen painon tunteminen, mitä teemme
Ajattelen luottamusta jatkuvasti. En abstraktilla, filosofisella tavalla vaan hyvin konkreettisesti – tämä on arkeani. Jokainen tuolissani istuva ihminen ojentaa minulle jotain poikkeuksellista: luvan merkitä kehonsa pysyvästi. Se ei ole mitätön teko. Jopa kaikkein spontaaneimman walk-in-flashin taustalla on lausumaton luottamuksen ele, jota yritän olla koskaan pitämättä itsestäänselvyytenä.
Kun jäät oikeasti istumaan tuon ajatuksen kanssa – joku uskoo minulle ihonsa, ulkonäkönsä, itseilmaisunsa, joskus surunsa tai paranemisensa – se muuttaa kaiken. Sen miten viestit. Sen miten valmistaudut. Sen miten hoidat ne pienet hetket, joita useimmat eivät edes huomaisi. Luottamus ei ole yksittäinen ele. Se rakentuu kerroksittain, ja jokainen kohtaaminen joko lisää sitä tai nakertaa sitä.
Luottamus alkaa yksityisviesteistä
Ensimmäinen viesti, jonka mahdollinen asiakas minulle lähettää, on luottamuksen rakentamisen alku. Hän ei tunne minua vielä. Hän on nähnyt työtäni verkossa, ehkä lukenut arvion tai pari, ehkä saanut suosituksen kaverilta. Mutta hän ei tunne minua. Ja hän on jakamassa jotain henkilökohtaista – idean jota hän on kantanut, palan tarinaansa jonka hän haluaa näkyväksi.
Se miten vastaan siihen ensimmäiseen viestiin asettaa koko sävyn. Vastaan henkilökohtaisesti, en pohjaviestillä. Suhtaudun hänen ideaansa aidosti kiinnostuneena. Kysyn harkittuja jatkokysymyksiä, jotka osoittavat että olen kuunnellut. Jos hän kertoo tatuoinnin merkityksestä, kunnioitan sitä vastaamalla siihen suoraan enkä sivuuta sitä hypätäkseni käytännön asioihin.
Olen kuullut asiakkailta, että toiset artistit vastasivat heidän yhteydenottoonsa pelkällä hinnastolla. Tai eivät vastanneet lainkaan. Tai vastasivat päiviä myöhemmin yhden rivin viestillä. Ymmärrän että artistit ovat kiireisiä ja viestitulva on valtava. Mutta se ensimmäinen vastaus on luottamushetki. Siihen ei saa toista mahdollisuutta.
Ensimmäinen viesti ei ole kauppatapahtuma. Se on suhteen alku, vaikka suhde kestäisi vain yhden tatuoinnin.
Läpinäkyvyys luottamuksen kielenä
Yksi nopeimmista tavoista rakentaa luottamusta on radikaali läpinäkyvyys. Tarkoitan tätä prosessin joka osa-alueella.
Hinnoittelu. Kerron kustannukset suoraan. Selitän miten hinnoittelen – työn, session vai ajan mukaan – ja annan selkeät arviot ennen kuin kukaan sitoutuu mihinkään. Kenenkään ei pidä joutua yllätetyksi summalla, jota hän ei osannut odottaa. Olen nähnyt mitä epämääräinen hinnoittelu tekee asiakkaan ja artistin suhteelle, enkä suostu osallistumaan siihen. Jos jokin maksaa enemmän kuin ihminen odottaa, käyn sen rehellisen keskustelun mieluummin heti kuin annan siitä tulla myöhemmin katkeruuden aiheen.
Prosessi. Selitän miten työskentelen. Kauanko suunnitteluvaihe kestää, millainen sessio on, miten paraneminen etenee. En oleta ihmisten tietävän näitä, vaikka heitä olisi tatuoitu aiemminkin – jokainen artisti työskentelee eri tavalla, ja selkeys poistaa jännityksen.
Rajat. Tämän useimmat artistit ohittavat, ja ymmärrän miksi. Sen myöntäminen mitä ei osaa tuntuu haavoittuvalta. Mutta uskon sen olevan yksi tehokkaimmista luottamuksen rakennuspalikoista. Jos joku tulee idealla, joka on erikoisalani ulkopuolella – vaikkapa täysvärinen traditional, joka ei ole vahvuuteni – sanon sen rehellisesti ja suosittelen artistia joka toteuttaisi sen paremmin. Se suositus maksaa minulle varauksen, mutta se ansaitsee jotain paljon arvokkaampaa: kun otan työn vastaan, asiakas tietää minun luottavan omaan kykyyni tehdä se.
Rehellinen neuvo. Joskus asiakkaan näkemystä pitää hienovaraisesti ohjata. Ehkä hän haluaa tekstiä niin pienenä että se sumenee vuodessa. Ehkä ajateltu paikka saa suunnitelman vääntymään. Ehkä konsepti pitää yksinkertaistaa jotta se toimii tatuointina. Huonosti sanottuna nämä asiat voivat tuntua asiakkaasta torjunnalta. Mutta kun ne sanotaan huolella, perusteluineen ja vaihtoehtoja tarjoten, niistä tulee hetkiä joissa luottamus syvenee. Asiakas tajuaa että ajattelen hänen pitkän aikavälin tyytyväisyyttään enkä vain yritä selvitä tästä ajasta.
Suunnitteluvaihe – yhteistyö luottamuksena
Suunnitteluvaiheessa luottamus joko lujittuu tai murtuu. Olen miettinyt tätä paljon, ja uskon sen tiivistyvän yhteen asiaan: tämä on vaihe, jossa asiakas on herkimmillään sille tunteelle ettei häntä kuunneltu.
Hän on jakanut ideansa. Hän on antanut minulle referenssit, kontekstin, merkityksen. Ja sitten hän odottaa. Kun suunnitelma saapuu, se on totuuden hetki. Ymmärtääkö tämä artisti minua? Kuunteliko hän? Näkeekö hän sen mitä minä näen?
Otan tämän vastuun vakavasti. Kun lähetän suunnitelman, lähetän mukana viestin jossa avaan ajatteluani. Miksi tein tiettyjä valintoja, miten tulkitsin referenssejä, mitä elementtejä korostin ja miksi. Tämä konteksti muuttaa paljastuksen "pidätkö tästä?" -hetkestä keskusteluksi, joka kuuluu "näin ymmärsin sinua, ja tämän tein sen ymmärryksen pohjalta".
Ja sitten – tämä on ratkaisevaa – luon aidon tilan palautteelle. En näennäistä tilaa, jossa asiakas aistii että kritiikki olisi epätoivottua. Aidon tilan. Kysyn tarkkoja kysymyksiä: tuntuuko sommittelu tasapainoiselta? Onko tämä elementti oikean kokoinen suhteessa muihin? Onko jotain minkä kuvittelit toisin?
Osa asiakkaista tuntee syyllisyyttä palautteen antamisesta. He pelkäävät olevansa hankalia tai loukkaavansa minua. Työskentelen aktiivisesti tuota vastaan tekemällä korjauskierroksista normaalin. "Useimmat suunnitelmat käyvät läpi ainakin yhden säätökierroksen – niin prosessi toimii. Kerro kaikki." Se lupa on itsessään luottamuksen rakentamista.
Suostumus on jatkuvaa
Haluan puhua suostumuksesta tatuoinnissa, koska se ulottuu paljon pidemmälle kuin alkuperäiseen sopimukseen tatuoinnin ottamisesta.
Suostumus on jatkuvaa. Se koskee jokaista session aikana tehtävää päätöstä. Ennen kuin asetan sapluunan, pyydän hyväksynnän. Ennen kuin aloitan tatuoinnin, varmistan että hän on valmis. Jos haluan tehdä pienen muutoksen session aikana – ehkä näen mahdollisuuden parantaa viivaa tai lisätä hienovaraisen yksityiskohdan – pysähdyn ja keskustelen siitä ensin. En tee yksipuolisia luovia päätöksiä toisen ihmisen kehoon.
Tähän kuuluu myös olotilan tarkistaminen. "Miten menee?" ei ole pelkkää kohteliasta jutustelua tatuoinnin aikana. Se on suostumuksen tarkistus. Se on minun kysymykseni: onko tämä sinulle yhä ok? Pitäisikö jotain muuttaa? Kun asiakas tietää voivansa keskeyttää, säätää tai lopettaa milloin tahansa, luottamuksen tuntee huoneessa. Eron aistii.
Minulla on ollut sessioita, joissa asiakas pyysi lopettamaan aikaisin – ehkä kipu kävi liian kovaksi, ehkä henkinen kapasiteetti tuli päivän osalta täyteen. Joka ainoa kerta vastaan samalla tavalla: "Totta kai. Jatketaan kun olet valmis." Ei turhautumista. Ei syyllistämistä. Ei painostusta. Hänen kehonsa, hänen rajansa.
Luottamus session jälkeen
Moni artisti pitää session loppua suhteen loppuna. Tatuointi valmis, jälkihoito-ohjeet annettu, näkemiin. Ymmärrän vaiston – taiteellinen työ on tehty. Mutta luottamusta pitää ylläpitää paranemisen ajan, ja juuri silloin asiakkaat ovat usein hermostuneimmillaan.
Kysyn kuulumisia jokaisen session jälkeen. Yksinkertainen viesti muutama päivä myöhemmin: "Miten paraneminen sujuu? Onko kysyttävää?" Se vie minulta kolmekymmentä sekuntia ja kertoo asiakkaalle jotain merkittävää: et ole tämän kanssa yksin. En ottanut rahoja ja kadonnut.
Kun asiakkaat lähettävät paranemiskuvia huolestuneiden viestien kera – "onko tämä normaalia? Näyttää oudolta" – vastaan nopeasti ja rehellisesti. Jos kaikki näyttää hyvältä, rauhoitan ja selitän mitä hän näkee. Jos jokin näyttää huonolta, annan selkeät ohjeet. Se sessionjälkeinen viestintä kuuluu minun mielestäni luottamussopimukseen.
Viimeistelykerrat ovat toinen luottamushetki. Osa tatuoinneista tarvitsee pienen viimeistelyn paranemisen jälkeen – se on normaali osa prosessia, ei epäonnistuminen. Viimeistely sisältyy hintaani, enkä koskaan anna asiakkaan tuntea häiritsevänsä minua palatessaan. Se paluukäynti, hyvin hoidettuna, on usein hetki jolloin kertaluontoisesta asiakkaasta tulee pysyvä.
Se oikea mittari: kuka palaa
En mittaa onnistumista seuraajamäärällä tai täytettyjen aikojen määrällä vaan sillä, kuinka moni asiakas palaa. Palaavat asiakkaat ovat totuudenmukaisin luottamuksen mittari. He ovat käyneet läpi koko prosessin – yhteydenoton, suunnittelun, session, paranemisen – ja valitsivat tulla uudestaan. Eivät siksi etteivät olisi löytäneet toista artistia, vaan siksi että yhdessä rakennettu luottamus on heille arvokasta.
Osa pitkäaikaisimmista asiakkaistani on ollut mukana vuosia. He ovat istuneet useissa sessioissa, matkustaneet eri kaupunkeihin saadakseen tatuoinnin minulta ja suositelleet minua ystävilleen ja perheelleen. Se ei tapahtunut siksi että piirsin jotain nättiä. Se tapahtui siksi että he tunsivat olonsa turvalliseksi, kunnioitetuksi, kuulluksi ja arvostetuksi joka ikisessä vaiheessa.
Minulla on asiakkaita, jotka kertovat sessioissa asioita, joita eivät ole kertoneet kenellekään muulle. Muistotatuoinnin merkityksen. Peitettävän arven tarinan. Sen mitä jokin päivämäärä tai symboli tarkoittaa. Ne keskustelut syntyvät siksi, että luottamus on rakennettu niin perusteellisesti että tatuointituolista tulee tila, jossa ihminen tuntee olonsa aidosti turvalliseksi.
Luottamus ansaitaan joka kerta
Tärkein oppimani asia luottamuksesta on se, ettei sitä koskaan ansaita lopullisesti. Jokainen uusi sessio, myös vanhan asiakkaan kanssa, on tilaisuus joko kunnioittaa saatua luottamusta tai pitää sitä itsestäänselvyytenä. Minä valitsen ansaita sen joka kerta.
Valmistaudun viidennen session asiakkaaseen yhtä huolellisesti kuin ensikertalaiseen. Viestin yhtä selkeästi, kuuntelen yhtä tarkasti ja välitän lopputuloksesta yhtä paljon. Koska luottamus ei ole ruutu jonka rastitat kerran. Se on käytäntö. Se on päivittäinen, sessio kerrallaan uusittava sitoumus kohdella jokaista tuolissasi istuvaa ihmistä sellaisena, joka ansaitsee parhaasi.
Se on työ työn takana. Ja rehellisesti sanottuna se on se osa, josta olen ylpein.