Se tatuointi, josta kukaan ei puhu
Mielessäni on yksi tatuointi, jota ajattelen useammin kuin mitään muuta portfolioni työtä. Se ei ollut teknisesti vaikuttavin. Se ei ollut monimutkaisin suunnitelma. Se oli pieni pioni naisen kyynärvarren sisäpuolella – naisen, joka ei ollut koskaan aiemmin käynyt tatuointistudiossa. Hän tuli sisään täristen. Ei kylmästä – Helsingissä oli heinäkuu – vaan aidosta pelosta. Kun hän kaksi tuntia myöhemmin lähti, hän kyseli jo, milloin voisi tulla seuraavaa työtä varten.
Se hetki opetti minulle asian, jonka kannan mukanani jokaiseen sessioon: tatuoinnin ympärillä oleva kokemus merkitsee yhtä paljon kuin itse tatuointi.
Ala, joka on pakkomielteinen lopputuloksesta
Rakastan tätä alaa. Olen rakentanut elämäni sen ympärille. Mutta näen myös sen sokeat pisteet selvästi. Selaa tatuointimaailman someja, niin näet hellittämättömän keskittymisen valmiiseen tuotteeseen. Parantunut kuva, lähikuva yksityiskohdasta, täydellisesti valaistu portfoliokuva. Kaikki tuo on tärkeää – älä ymmärrä väärin. Mutta se on ehkä viisi prosenttia siitä, mitä asiakas oikeasti käy läpi.
Entä ne loput yhdeksänkymmentäviisi prosenttia? Ne ovat viikkoja kestänyt odotus. Se jännittynyt askel studion ovesta sisään. Ensimmäinen keskustelu, jossa hän yrittää selittää jotain hyvin henkilökohtaista sanoilla, jotka tuntuvat riittämättömiltä. Hetki, jolloin neula käynnistyy. Kotimatka. Paraneminen. Se kolme kuukautta myöhemmin tapahtuva hetki, kun hän vilkaisee peiliin ja hymyilee.
Jos keskityn vain siihen että kuvasta tulee hyvä, epäonnistun lähes kaikessa siinä, millä on merkitystä tuolissani istuvalle ihmiselle.
Mitä asiakaskokemus oikeasti tarkoittaa
Kun sanon "asiakaskokemus", en tarkoita kuplavettä lasissa ja nättiä valaistusta studiossa. Nuo ovat ihan hyviä asioita, mutta ne ovat pintaa. Aito asiakaskokemus on sitä, miltä ihmisestä tuntuu jokaisessa kohtaamispisteessä – siitä hetkestä kun hän lähettää ensimmäisen viestin siihen päivään, kun tatuointi on täysin parantunut ja asettunut ihoon.
Se alkaa viestinnästä. Kun joku ottaa minuun yhteyttä, hän on usein haavoittuvassa asemassa. Hän on saattanut miettiä tätä tatuointia kuukausia tai vuosia. Hän saattaa muistaa menettämäänsä ihmistä. Hän saattaa ottaa kehoaan takaisin jonkin kipeän jälkeen. Vähintä mitä voin tehdä on vastata ajatuksella, kysyä oikeat kysymykset ja saada hänet tuntemaan, että häntä kuullaan.
En ole koskaan tavannut asiakasta, joka olisi katunut sitä että häntä kuunneltiin liian tarkasti.
Konsultaatiossa haluan ymmärtää sen lisäksi mitä hän haluaa iholleen myös sen, miksi. "Miksi" muokkaa kaiken – paikan, tyylin, työn tunnelman. Kaksi ihmistä voi pyytää samaa ruusua, mutta merkitys sen takana muuttaa täysin tavan, jolla lähestyn suunnittelua.
Taiteen ja palvelun välissä
Tatuoinnissa on jännite sen välillä, näkeekö itsensä taiteilijana vai palveluntarjoajana. Moni tatuoija nojaa vahvasti taiteilijaidentiteettiin ja vastustaa ajatusta siitä, että kyse olisi palvelusta. Ymmärrän vaiston. Kukaan ei halua nähdä käsityötään pelkkänä kauppatapahtumana.
Mutta näin olen oppinut kolmessa kaupungissa työskennellessäni – Helsingissä, Amsterdamissa ja Berliinissä, joissa jokaisessa on oma tatuointikulttuurinsa ja asiakaskuntansa: parhaat tapaamani tatuoijat ovat myös niitä, jotka kohtelevat asiakkaitaan suurimmalla huolella. Nämä asiat eivät ole vastakkaisia. Se että olet tarkkaavainen jonkun mukavuuden suhteen ei vähennä taidettasi. Se nostaa sitä.
Kun asiakas on rento, hän istuu paremmin. Kun hän istuu paremmin, viivani ovat puhtaampia. Kun viivat ovat puhtaampia, tatuointi paranee paremmin. Kun tatuointi paranee paremmin, työ näyttää täsmälleen siltä miltä molemmat sen kuvittelimme. Asiakaskokemus ei ole taiteesta erillinen asia. Se on taiteen perusta.
Turvallisen tilan rakentaminen (ihan kirjaimellisesti)
Suhtaudun fyysiseen ympäristöön vakavasti. Työtilani on puhdas – se on itsestäänselvyys, ammatillinen perusvaatimus. Mutta hygienian lisäksi mietin tunnelmaa. Valaistus on lämmin. Musiikki on rauhallista, ellei asiakas halua tuoda omaa soittolistaansa. Lämpötila on miellyttävä. Ei kaaosta, ei turhaa meteliä, ei jatkuvaa vieraiden ihmisten virtaa ovesta sisään ja ulos.
Olen työskennellyt studioissa, joissa tunnelma oli tarkoituksella pelottava. Kova musiikki, tummat seinät täynnä flashia, artistit jotka tuskin nostivat katsettaan kun asiakas tuli sisään. Osa ihmisistä rakastaa sitä energiaa, ja kunnioitan sitä. Mutta se ei ole minä. Haluan että ihminen astuu tilaani ja tuntee hartioidensa laskeutuvan. Haluan että hän hengittää ulos.
Tällä on erityistä merkitystä niiden asiakkaiden kohdalla, joiden kanssa työskentelen eniten – ensimmäistä tatuointiaan ottavat, ohutviivatyötä haluavat jotka vaativat paikallaan pysymistä, arpien tai vanhojen muistoihin sidottujen töiden päälle peittotatuointia hakevat. Nämä tilanteet vaativat hienovaraisuutta.
Oppeja kolmesta kaupungista
Työskentely Helsingin, Amsterdamin ja Berliinin välillä on antanut minulle näkökulman, jota minulla ei olisi jos pysyisin yhdessä paikassa. Jokainen kaupunki on muokannut ajatteluani asiakaskokemuksesta eri tavalla.
Helsingissä asiakkaat ovat aluksi usein pidättyväisiä. He eivät aina kerro mitä tuntevat, joten kehonkieltä on luettava – ja niitä asioita, joita ei sanota. Opin lukemaan tilannetta, kysymään kuulumisia tunkeilematta ja jättämään tilaa sille, että ihminen avautuu omassa tahdissaan.
Amsterdamissa kohtaan paljon kansainvälisiä asiakkaita – matkailijoita, ulkomailla asuvia, lomalaisia jotka haluavat tatuoinnin muistoksi kaupungista. Kokemuksen pitää olla tehokas mutta ei koskaan kiireinen. Aikaa voi olla vain yksi iltapäivä. Opin tekemään jokaisesta minuutista merkityksellisen ilman että lämpö katoaa.
Berliinissä tatuointikulttuuri on syvästi taiteellista ja välillä kokeilevaa. Siellä asiakkaat haastavat minua luovasti, ja rakastan sitä. Mutta opin myös, että kaikkein kokenein ja tatuoiduin asiakas ansaitsee saman huomion kuin ensimmäistä työtään hakeva. Kokemus ei poista huolenpidon tarvetta.
Aaltoliike
Yksi asia yllätti minut, kun aloin priorisoida asiakaskokemusta: se muutti suhdettani omaan työhöni. Kun tiedän että ihminen tunsi olonsa turvalliseksi, kuulluksi ja arvostetuksi koko prosessin ajan, katson valmista tatuointia eri tavalla. Se ei ole vain tekemäni taideteos. Se on taideteos, jonka joku uskoi minun laittavan kehoonsa – ja matka sinne oli sellainen, josta molemmille jäi hyvä olo.
Se merkitsee minulle enemmän kuin yksikään Instagram-tykkäys.
Paras kohteliaisuus jonka saan ei ole "hieno tatuointi". Se on "minulla oli koko ajan niin hyvä olla".
Minulla on asiakkaita, jotka lentävät takaisin Helsinkiin nimenomaan sitä varten että saavat tatuoinnin minulta. Eivät siksi että olisin ainoa joka osaa ohutviivaa tai black and grey -realismia – uskomattomia artisteja on kaikkialla. He palaavat sen takia, miltä kokemus tuntui. Se on se osa, joka jää ihmisiin.
Miksi en lakkaa puhumasta tästä
Kirjoitan asiakaskokemuksesta, koska uskon aidosti sen olevan tatuoinnin aliarvostetuin puoli. Tekninen taito, taiteellinen näkemys, tyyli – kaikki nuo kehittyvät vuosien harjoittelun myötä. Mutta päätös nostaa asiakkaan kokemus keskiöön? Sen valinnan voi tehdä tänään.
Jos luet tätä kollegana, kehotan sinua miettimään viimeisintä sessiotasi. Älä tatuointia – kokemusta. Tunsiko asiakkaasi olonsa tervetulleeksi? Tiesikö hän mitä on tapahtumassa? Tuntuiko hänestä siltä että hän voi sanoa jos jokin ei ole kohdallaan? Lähtikö hän parempi olo kuin tullessaan?
Ja jos harkitset tatuoinnin ottamista – oli se sitten ensimmäinen tai viideskymmenes – haluan sinun tietävän, että ansaitset kokemuksen joka tuntuu yhtä hyvältä kuin tatuointi näyttää. Älä tyydy vähempään.
Tuon riman asetan itselleni. Jokaisen asiakkaan kohdalla. Jokaisessa sessiossa. Jokaisessa kaupungissa.